这些 App 如何毁掉你的完美旅行互联网

2021-03-14

“疫情影响非常大,业务受到很大影响。”一位大部分时间在香港,常年往返香港和内地之间的保险代理人苏先生 2020 年以来面临了不小压力,不仅是自己的业务量大幅下降,还有以前比较便捷的往返香港旅程也开始困难重重。

已经过去的 2020 年,对于旅游酒店行业来说,称得上是跌宕起伏的一年。在疫情的阴影下,产生了很多新的不确定因素,对行业的应变能力、服务精神、技术支持能力提出了很多新的挑战。

从新浪黑猫投诉的数据来看,多年来一直是消费者投诉重点的旅游酒店行业,在这一年里,依旧受到了很多关注,其中,有因疫情影响衍生的新问题,也有一直没有解决的行业老问题。

在旅游服务方面,OTA(Online Travel Agency,“在线旅行社”)的投诉量在旅游、酒店、出行行业中高居榜首,达到 105794 件,投诉量一级分类占比达到 40.21%,远远高于其他类别。

酒店民宿类的总投诉量为 14422 件,投诉量一级分类占比 5.48%。旅行社总投诉量 2115 件,投诉量一级分类占比 0.8%。景区景点的总投诉量为 315 件,投诉量一级分类占比为 0.12%。各个类别的侧重点和表现又各有不同。

OTA,你们什么时候退钱?

黑猫投诉用户 “ping 原远山路和路”,在飞猪平台购买了 2021 年 2 月 19 日中国国航的航班,起飞前,国航发短信通知他航班取消。之后他在飞猪平台申请非自愿退款。

这期间,他还致电了国航客服,确认了该订单是全额退款,可后来飞猪 App 虽然显示退票成功,但收取了原价 75% 的退票手续费,他实际只收到了 25% 的退款。

“根据 App 上的显示,订单已经退款成功,我三次联系飞猪客服,但被告知是航司原因,然而航司已确认全额退款,只能说明飞猪平台无故收取了我 75% 的退款手续费,”“ping 原远山路和路”认为,这种做法严重违反民航总局的政策。他已经三次联系飞猪客服,但仍未解决问题。

类似的问题也发生在去哪儿平台。黑猫投诉用户 “我是拧巴怪”是中国留学生,她今年 1 月 23 日在去哪儿网购买了一张伦敦 - 丹麦 - 上海的飞机票,价格 16411 元。但中国驻丹麦大使馆 1 月 25 日发布新政策,中转丹麦航班的乘客必须提供始发国绿码,否则会导致乘客无法登机。该政策于 1 月 28 日生效。在此政策出台前,乘客不用获取来自英国大使馆的绿码就可以顺利飞往丹麦,并获得丹麦大使馆的绿码。而中国驻英使馆在此之前已经声明,转机航班的乘客将不会被授予绿码。

这个政策一出,她无法乘坐这趟航班,于是联系了北欧航空,航空公司回复是这种无法获取绿码的情况可以直接全额退款,并不需要提供任何证明。“我是拧巴怪”随即向去哪儿客服联系退款。

“去哪儿回复是他们帮我提交全额退款,具体退款金额要等待航司审核,去哪儿客服回复大概要几个月,我等了数天,直到突然收到去哪儿只退 6200 元的消息。”她很郁闷,“北欧航空明明说我这种情况是全额退款,我要求去哪儿正视大使馆的政策,立刻处理我的订单并全额退款。”

在黑猫投诉平台上,对 OTA 的投诉主要内容是三种:退款问题、手续费问题、与宣传不符。尤其是疫情带来的大量非常规退款,对平台提出了前所未有的挑战,而各大平台的表现,并没有让人很满意。

从数据来看,总的来说,OTA 类投诉数量一枝独秀,对投诉的反馈速度还可以,但飞猪的回复率明显低于其他同业。

酒店民宿,安全和卫生能不能搞好点?

近几年,人们在旅行、住宿和出行途中遭遇不测的新闻时有发生,尤其是单身女性,更是要加倍注意自身安全。酒店不仅要提供给客人舒适方便的食宿服务,安全和卫生问题更应该是不可突破的底线。但是有些消费者在酒店和民宿中遇到的事情,让人细思极恐。

比如,黑猫投诉用户李小姐 2 月 25 日入住了天津市的一家全季酒店,却在入住后发现了一件可怕的事,自己入住的房间,不用刷房卡就可以开门随意进入。

她联系了酒店前台希望处理,前台派出一位保洁阿姨来查看情况。“阿姨竟然告诉我说这是很正常的情况,房间门都会这样的,原来全季的房间门就是这样?”

李小姐很气愤,“我住在酒店一楼的房间,走廊大门不用刷卡即可随意进入,大门是敞开的,半夜甚至有两次被塞小卡片!试想如果那个人尝试转动把手,后果不堪设想!”她对全季酒店的处理态度非常不满,也对入住安全性产生了极大怀疑。

之前关于酒店热水壶的种种传言,也在一些投诉中得到了某种证实。有用户在黑猫投诉平台称自己在酒店烧水壶里发现了毛发。

黑猫投诉用户 “绳子 1920”投诉了 OYO 酒店的卫生问题,听起来更加惊心。

他在 2021 年 2 月 13 日通过 OYO 酒店预定房间,入住后发现被套有血渍、污渍、汗臭,投诉到前台更换房间后,又发现床单上有老鼠屎及老鼠爬的脚印污渍。他又找前台更换第三个房间,刚开灯发现蟑螂在床上爬。想忍一晚上,结果冲完凉拉开抽屉拿毛巾发现又有三四粒老鼠屎。

他再次去找酒店前台,前台说换了三个房间不满意就不要住了。当时他打电话给官方客服投诉,但客服在调查后只说同意退款并补偿订单相同金额现金。

“因为当时是过年期间,加上晚上不好找房间,导致我花费了大量人力物力另找酒店”,他要求按消法赔偿退一赔三,并要求当天做出不恰当处理的客服道歉。

从黑猫投诉平台的数据看,在酒店民宿类中,Airbnb 爱彼迎的投诉量明显较多,可能和体量也有一定的关系。按照品牌排名,OYO 酒店的投诉数量明显超出其他。酒店民宿们的优点是投诉回复率普遍比较高,希望回复率能和解决问题的效率成正比。

旅行社景区,投诉有没有人管?

从黑猫投诉的数据看,相对于 OTA 和酒店住宿行业,旅行社和景区景点的投诉数量相对较少,但令人忧心的是,这些投诉的反馈回复率很低,说明服务意识有待改进。尤其是景区景点,总的投诉反馈率是垫底的,只有 9.52%。

景区景点们居然如此爱搭不理,是单纯的线上投诉如此,还是其他渠道投诉也如此,还需要进一步数据支持。

疫情引发的连锁反应,也影响到了旅行社和景区,很多投诉直接或者间接与此有关。

黑猫投诉用户 “正方形和长方形”2020 年在云客赞平台购买了价值 1398 元的无锡拈花湾双人套餐,因疫情原因未使用。套票要求 2020 年 5 月 30 日前强制预约日期,期间他几次联系无法预约到房间,后来景区又直接将使用期限定为 2020 年 12 月 30 日,也没有与消费者沟通因疫情原因申请延期或者退款等方式。这个套票,他一直没有消费,却也无法延期使用。

黑猫投诉用户 “Hea_vens_Poi”2020 年 3 月 18 日发起了曼谷 - 墨尔本航程的退款,系统说起飞前(航班是 3 月 22 日起飞)申请退票可以退还 594 元,然而申请退款的结果是退款 0 元。

“退票原因完全是因为澳洲当时突然公布了封国令,作为外国人根本无法入境,常理来说应该全额退票,而且拖到 2021 年 2 月 24 日才给出结论,给我退了 0 元,”他很气愤,投诉了北京乐途国际旅行社,认为这是戏弄顾客。

“我在美团上订了五张红石林景点的门票,然后到了景点却无法取票,我们一行人又在景点内买了门票,随后想把美团里买的票申请退款,结果武汉嘉途国际旅行社把退款申诉秒拒,并且电话也打不通。”黑猫投诉用户 “喜喜文文”投诉了这家旅行社。

黑猫投诉用户 “原地打转的路痴”购买了 2021 年 1 月 26 日珠海长隆海洋王国一日门票 2 张,他投诉称,门票未使用却不给退款。“而且携程客服说要去跟景区申请扣除 20% 手续费退款。我订了没有 20 分钟就不能主动退款了!客服退款还要去申请扣除手续费!什么规定?”他说,“我没办法去了,提前这么久退票都不行吗?”

携程最近一次的回复称,由于无法提供景区要求的相关凭证,景区无法满足消费者的诉求。

一句问候信息引发的思考

经常往返粤港的保险代理人苏先生在 Airbnb 爱彼迎遇到的麻烦,有某种普遍意义。

疫情期间,他通过 Airbnb 预订了香港的 14 天住宿,预付费用 31607 元。预订时 Airbnb 系统并没有任何关于疫情防控的提示,也没有要求用户填写有关信息。住宿请求通过后,在他即将入住的前一天,房东忽然问他是否需要隔离。

“香港要求隔离至少 14 天,所以我就定了大概 14 天左右的房间。在平台上订房时,爱彼迎系统会自动生成一条信息发给房东,这个信息是根据用户以前填的资料生成的,大概就是和房东打个招呼,说‘你好,我是从哪里来的,我想申请入住你的房间。’因为我的账号注册信息是香港,系统自动生成的信息,就变成了‘你好房东,我来自香港……’这时候,我其实人是在内地的。”苏先生这样说起这段波折背后的起因。因为自己一年中一半以上时间在香港,所以在 Airbnb 注册时,他用的是香港的身份信息,填写的是来自香港。

当时入住前一天房东问他,“你是来自香港的,不需要隔离,对吗?”他告诉房东,自己人在深圳,在香港这边有事情,所以要从内地前往香港,是需要被隔离的。然后房东表示不能接收需要隔离的人士。

苏先生认为,房间介绍上没有写不接受隔离人士。房东则认为,那条信息在误导他,欺骗了他。双方争执不下。

“根据平台的取消政策,如果在入住前 7 天内取消的话,就要大概收取 50% 以上的房费作为取消费用,真的要取消的话,我差不多要损失大概 2 万多块钱,所以就走了投诉。”苏先生也感觉很委屈。他提出可以补偿房东 2 晚的房费,后来经过客服协调,房东也接受了,最后他支付的取消费用大概是 3500 港币左右。

这次纠纷解决的还算比较顺利,在 48 小时内完成了协商退款,但他再次在 Airbnb 下单订房的时候,系统还是原来的样子,并没有任何的提示,或者要求用户提供有关信息。

“系统一直都是那样的,疫情前后好像没有什么变化。”对于这次的经历,苏先生也反思了问题发生的根源,“疫情以后很多事情都有变化,但平台没有及时把一些需要注意的点添加上去。”

他认为,平台可以根据疫情进行改进的,比如,必要信息申报和自我声明。“自动生成的短信是不是也可以改进一下”,他相信,对于科技公司这些应该不是什么难事,可以避免很多纠纷。

“大要有大的样子”

北京第二外国语学院文化和旅游政策法规中心副主任、副教授王天星表示,疫情终将过去,正常的生活、休闲、旅游等才是常态。“旅游经营者一定要有长远眼光,更要在特别时期遵守契约,遵守法律法规,善待旅游者,才能在常态旅游恢复之际,收获更美好的明天。”

他还表示,相关市场监管机构、文化综合执法机构、司法机关等,对于旅游者的投诉、诉讼,应依法依规,全面、客观、公正地认定事实,快速受理、快速协调、快速解决,做到案结事了。

从消费者投诉案例的梳理可以看出,很多投诉都涉及到多家公司的衔接,比如平台和航空公司,平台和景区、旅行社,平台和酒店民宿,进一步增加了消费维权的难度和复杂性,如何厘清责任、避免扯皮?

“大就要有大的样子”,王天星认为,客观地说,平台公司已经在旅游市场中占据了相当规模和明显优势地位,在整个旅游产业链条中也站在了前列、领头羊的位置,对整个产业链发展具有领导地位、引领作用。

他建议,平台应认真梳理旅游预订各环节、各方面、各种情形下,按照公平、公正、公开的原则,制定旅游预订、改签、退票等方面的规则,并听取社会各界的合理建议,形成平台旅游预订方面的规则体系,向社会公示。“对于平台的旅游预订规则体系,如明显违反法律、加重旅游者义务、增加自身权利的,当旅游者向法院提起诉讼时,法院应依法认定平台规则的效力,引导旅游市场规范运行、高质量发展。”

对于消费者来说,如何防患于未然?王天星建议,在旅游预订之前,消费者尽量认真安排行程,防止预订、出票后不必要的改签、改变行程。此外,在作出消费决定前,应认真阅读相关旅游经营者公开披露的信息,如房型、价格、退订条款等,如条件允许,对这些重要信息可以采取截屏等方式及时保留,作为证据,有备无患。

一旦遇到纠纷,他提醒消费者,要理性、冷静、客观地看待旅游中的纠纷、冲突,不激化矛盾、不扩大冲突。

“不在旅游目的地、旅游景点、饭店与旅游经营者、从业人员产生正面冲突,遇有人身危险时,采取妥当方式及时报警。”王天星建议,消费者返回旅游目的地后,通过 12345 或 12301 等投诉渠道,向当地文化综合执法部门进行投诉,或者向人民法院提起诉讼。

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